Comunicació Interna 3.0

Les grans marques van ser les primeres a tenir clar que fidelitzar un client és molt més complicat que generar clients nous. I és que, en termes de costos, es calcula que fidelitzar és un 5% més barat que atraure un nou client perquè aquests últims requereixen un esforç més gran de comunicació, ja que parteixen d'una posició més alta en l'embut de conversió. Avui dia, ningú posa en dubte el valor de fidelitzar el client extern, però no totes les empreses han integrat en la seva estratègia la importància de fidelitzar el client intern. I en canvi, resulta prioritari generar un bon clima entre les persones que dia a dia inverteixen amb la seva feina en l'organització i coneixen la majoria dels seus entrellats. 

Potser sigui perquè, quan treballem en comunicació externa, l'acció que busquem d'un lead sol ser molt clara: aconseguir una venda, una sol·licitud d'informació, una subscripció a una newsletter, etc. Però quan es tracta de fixar una estratègia de comunicació interna, els objectius són una mica més difusos i la incidència en el compte de resultats no és tan directa com amb el client extern. En canvi, l'impacte que té una bona estratègia de comunicació interna és tan gran que mereix la pena treballar-la de manera professional. 

La comunicació interna ja no és el que acostumava ser

Com pràcticament tot el que ens envolta, la comunicació interna en les organitzacions no és una cosa estàtica. D'una banda, perquè la definició del terme s'ha anat ampliant per integrar nous perfils: dels treballadors als stakeholders i col·laboradors externs, la comunicació interna no només tracta de crear un bon clima entre els que estan en nòmina. La clau de l'èxit està a crear una personalitat de marca tan potent que des dels nostres proveïdors fins al talent emergent pugui sentir-se orgullós de formar part de l'equip. 

D' altra banda, la comunicació interna també ha evolucionat cap a un enfocament més estratègic, perquè la majoria d'organitzacions ha entès que una estratègia realista i efectiva en aquest àmbit millora la productivitat, enforteix una cultura organitzacional interna i augmenta el compromís cap al projecte empresarial.

A més, l'arribada de la pandèmia i el posterior impuls del teletreball van tornar a canviar les regles de joc, fent encara més imprescindible treballar estratègicament cap a dins en les organitzacions. 

Què ha passat després de tots aquests canvis i d'haver-se estès la necessitat d'estructurar i gestionar de forma excel·lent aquest àmbit? Que s'han començat a establir objectius clars, mesurables i realistes per a la comunicació interna, així com avaluacions periòdiques per millorar (i reajustar quan sigui necessari) el seu impacte. Qui va dir que els objectius SMART només servien per assolir els objectius financers anuals? 

La fórmula de l'èxit 

Arribats a aquest punt, segur que t'interessa conèixer la fórmula de l'èxit per a una comunicació interna eficaç. A laChincheta tenim clar que hi ha unes variables imprescindibles en l'equació. T'expliquem quines són:

Pas 1. Troba l'esquerda a la teulada

Fa molts anys, en un projecte de comunicació interna, preguntant als seus membres sobre les debilitats d'una organització, una persona va utilitzar una simbologia que ve bastant al cas. Va dir una cosa així com que, en aquesta organització, quan hi havia una gotera, solien omplir el terra de cubells per recollir l'aigua que anava caient i evitar d'aquesta manera el desastre que tot acabés anegat. Però mai s'havien pres les molèsties de pujar a la teulada per buscar on era l'esquerda que provocava les goteres. Amb la qual cosa, de forma cíclica tornaven a tenir problemes de goteres (i anaven gastant en cubells). Doncs bé, el primer pas de l'equació consisteix precisament a buscar quin és el punt de partida: ANALITZAR què funciona i què no, però sempre implicant les persones de la pròpia organització. 

Pas 2. Centra la punteria

El segon element de l' equació és fixar els objectius per al Pla de Comunicació Interna. Però no uns objectius qualssevol, han de ser SMART. I és que només així podem determinar clarament les prioritats de l'organització, a més de facilitar l'execució i medir resultats. Aquest pas és tan important que pot marcar la diferència entre generar un canvi real en l'organització o acabar tenint un bonic document amagat en el fons d'un calaix. 

Pas 3. Dibuixa el camí a seguir

És el moment de centrar l' estratègia en un pla d'accions que especifiqui, tant com sigui possible, cada camí a seguir. Per aconseguir-ho és necessari identificar els recursos disponibles i els requerits per a cada acció, establir prioritats, assignar tasques i calendaritzar. En tot cas, per tal que el Pla de Comunicació Interna funcioni, ha de respondre a la realitat de cada organització, i amb els nous formats i fórmules comunicatives, el ventall pot ser tan ampli com la pròpia organització ho permeti.  

Pas 4. El moment de la veritat

Cada pla és diferent, és possible que abasti un període de temps més o menys llarg, per la qual cosa en la majoria de casos és necessari posar-lo en rodatge como abans millor, doncs els canvis no es produeixen d'un dia per l' altre. 

Pas 5 i 6. Allò que bé es mesura, bé acaba

Si el Pas 2 es planteja correctament, el Pla de Comunicació Interna esdevé uun element viu. Tal com passa en el Màrqueting Digital, les estratègies de comunicació interna també es van reajustant en funció de l'observació i de les dades recopilades. Hem de ser flexibles. Per exemple, si hem posat en marxa una nova acció per informar les persones que formen part de l'organització i veiem que hi ha temes que generen molt més interès que d'altres, hem de veure com modificar la planificació temàtica. Això no significa que el pla s'hagi fet malament, simplement indica que estem escoltant les persones de l'organització i adaptant-nos al que realment necessiten. 

Una fórmula, centenars de variables

Tot i que sistematitzar la comunicació interna és una part essencial per treballar una bona estratègia, l'important és tenir en compte que la fórmula de l'èxit és, i sempre serà, una fórmula diferent per a cada organització. 

Alguns projectes de comunicació interna en els quals hem treballat seguint aquests passos:

This is Us, per a Cellnex

Com passar el drap a la teva Intranet per fer-la brillar. 

Smmile, per a MediaMarkt Spain

Projecte de promoció de la salut per a empleats i empleades de MediaMarkt a Espanya.